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系統規劃與管理師案例分析重點整理九
來源:信管網??2019年11月18日? 【信管網:項目管理師專業網站所有評論

IT服務方案設計涉及的主要內容之過程要素設計

1)、過程管理模型的特性

(1)、有明確的目標

(2)、可重復性

(3)、可衡量性

(4)、明確的服務提供者和服務對象

(5)、對特定事件的響應

(6)、執行需要相應的信息輸入

2)、過程識別和定義

目標:

(1)、過程符合可行性、適用性

(2)、過程穩定,可重復

(3)、過程符合效率要求

(4)、過程符合效益要求

(5)、過程可監控可管理

(6)、過程可追溯可審計

(7)、過程可衡量可評價

活動

(1)、識別服務的內容范圍目標

(2)、識別需要的過程

(3)、定義角色和職責

(4)、識別過程的活動

(5)、定義活動規程

(6)、定義過程的表單和信息記錄保存要求

(7)、定義過程評價、評估及改進機制

3)、過程KPI設計

目的:

(1)、通過分層細化過程KPI,確保過程可管理性、可衡量性

(2)、控制風險,消除因未明確定義而引發的潛在風險

(3)、對過程進行定期評價與衡量,改進調整KPI設計,保持過程的有效性

活動:

(1)、確定過程KPI指標

(2)、確定KPI計算標準和方法

(3)、確定信息來源

(4)、確定考核頻率和周期

(5)、確定KPI評價、評估和改進機制

4)、過程監控設計

目標:

(1)、確保過程執行的規范性、有效性,進而確保服務質量的達成

(2)、及時發現過程執行中的問題,采取應對及改進措施

(3)、對過程本身進行評估,持續改進優化過程

活動:

(1)、過程監控的執行,并及時采取干預應對措施

(2)、過程審計

(3)、過程KPI考核





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