IT服務方案設計涉及的主要內容之過程要素設計
1)、過程管理模型的特性
(1)、有明確的目標
(2)、可重復性
(3)、可衡量性
(4)、明確的服務提供者和服務對象
(5)、對特定事件的響應
(6)、執行需要相應的信息輸入
2)、過程識別和定義
目標:
(1)、過程符合可行性、適用性
(2)、過程穩定,可重復
(3)、過程符合效率要求
(4)、過程符合效益要求
(5)、過程可監控可管理
(6)、過程可追溯可審計
(7)、過程可衡量可評價
活動
(1)、識別服務的內容范圍目標
(2)、識別需要的過程
(3)、定義角色和職責
(4)、識別過程的活動
(5)、定義活動規程
(6)、定義過程的表單和信息記錄保存要求
(7)、定義過程評價、評估及改進機制
3)、過程KPI設計
目的:
(1)、通過分層細化過程KPI,確保過程可管理性、可衡量性
(2)、控制風險,消除因未明確定義而引發的潛在風險
(3)、對過程進行定期評價與衡量,改進調整KPI設計,保持過程的有效性
活動:
(1)、確定過程KPI指標
(2)、確定KPI計算標準和方法
(3)、確定信息來源
(4)、確定考核頻率和周期
(5)、確定KPI評價、評估和改進機制
4)、過程監控設計
目標:
(1)、確保過程執行的規范性、有效性,進而確保服務質量的達成
(2)、及時發現過程執行中的問題,采取應對及改進措施
(3)、對過程本身進行評估,持續改進優化過程
活動:
(1)、過程監控的執行,并及時采取干預應對措施
(2)、過程審計
(3)、過程KPI考核
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