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2020上半年系統規劃與管理師案例分析易錯試題
來源:信管網??2019年11月18日? 【信管網:項目管理師專業網站所有評論

系統規劃與管理師案例分析易錯試題

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發行股票并上市的商業銀行。經過 20 年的快速發展,該銀行綜合實力日益增強,自身規模不斷擴大,市場份額與品牌知名度得到不斷提升,為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。

該銀行建行以來,始終堅持狠抓信息化建設,大力開發綜合業務處理系統,不斷創新電子化服務手段,基本實現了業務處理電子化和網絡一體化。在系列改革措施的推進下,該銀行業務轉型穩步進行,風險控制全面加強,資產質量明顯提高,資本實力顯著增強,使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內容。

隨著該銀行業務的不斷壯大與發展,客戶服務請求事件數量的不斷增多,給該銀行IT 部門帶來了極大工作量,由于缺乏統一的運維管理,一旦發生事故,IT 內部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”,無法快速定位故障原因,故障不能及時解決,業務部門的意見很大,業務部門往往用影響業務生產與 IT 部門進行交涉,使 IT 服務非常被動。為改變 IT 現在被動局面,經領導決定通過招標的形式確定“長遠科技”為其提供 IT 咨詢服務。

【問題】:

如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經理,在服務規劃設計階段,服務目錄設計應具有哪些活動。

請根據案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。

請根據案例介紹簡要設計該項目的服務級別協議(需列出關鍵要素)。(4)請根據案例介紹該項目應釆取哪些服務模式,并寫明原因和服務范圍。

【參考答案】:

問題(1)

IT 服務目錄的設計一般按照如下步驟進行:

①確定小組成員:參與人員至少應包括銀行業務代表、系統規劃與管理師、IT 服務工程師,以確保制訂服務目錄時的視角是全面的。

②列舉服務清單:小組應當列出一個包括所有IT 服務在內的清單,不管它們是否真的被包括在現有的IT 服務內。

③服務分類與編碼:對服務清單中的內容,按服務對象的技術維度或服務性質維度進行分類,如硬件、軟件、環境、響應支持、例行操作、優化改善、調研評估等。

④服務項詳細描述:詳細描述各服務項包括的內容、價值、目標、服務級別指標、技術實現方法等。

⑤評審并發布服務目錄:服務目錄在經修改、評審、定稿后,就可正式在供方組織內部發布,作為服務交付和服務管理的基準。

⑥完善服務目錄:根據客戶服務需求或行業要求,繼續改進服務目錄,包括服務時間、服務方式、服務人員、服務定價等,并保持與需方服務需求或供方服務能力的一致性。 

問題(2)

服務名稱

服務內容

服務描述

服務方式

服務時間

服務級別

IT 服務請求

管理

以 熱 線 電

話、郵件等非接觸方式面向銀行提供 技 術 支持, 需求受理服務

巡檢: 發現

有 故 障 設備, 及時進行備件更換恢復服務

監測: 設備運行狀態指示等

現場

7*24

響應時間 30

分鐘

到達現場時間 4 小時

解決時間 24 小時

問題3)

本協議經過甲方:某銀行 乙方:友好協商達成。

本協議涉及由乙方向某銀行提供 IT 服務。

本 協 議 自 2017 年 7 月 1 日 起 到 2018 年 6 月 30 日 止 , 有 效 期 為 壹 年 。

服 務 描 述

為某銀行提供運維支撐服務。

服務時間

周一至周五 09:00?17:30

服務可用性

99.9%

服務可靠性

全年服務期內核心應用系統服務中斷<3 次,累計中斷時間不超過 90 分鐘。

服務支

客戶支持

評價指標

特殊情況說明

電話熱線:400-1234567

郵件報障:[email protected]

5 分鐘內電話響應

響應及時率達到 90%

4 小時內到達現場等

惡劣天氣氣象臺發布的暴雨、臺風等預警信息)4 小時內到達現場

投訴渠道

投訴電話 400-7654321 投訴將在 2 個工作日予以答復

服務交付

現場交付

交付物

運維報告

服務費用

服務按年進行收費,每年服務費用為***萬元

責任和義務

乙方為甲方提供運維服務,乙方應按照合同約束要求為甲方的系統運營提供保障。

補償

如乙方承諾的服務目標未達到,服務可用性每降低 0.1%,則扣除服務年費的 5%作為經濟賠償。

服務報告

乙方每周報送運維周報,每月報送運維月報,報送范圍為 IT 部分,報送方式為:郵件方式運維月報需打印并加蓋公司章呈報領導小組。

審查

每周五下午 16 點對本周 SLA 和服務目標執行情況進行審查。

保密條款

派駐現場的人員需要遵守現場的工作作息時間和安全規定,在現場接觸的文件、資料等不

得私自留存并拍照等,保密期限為二年。

備注

本協議每半年將進行審查,如需變更應遵循本協議約定的變更管理流程。簽署甲方 (蓋章)日期

簽署乙方 (蓋章)日期

問題(4)

由于“客戶服務請求事件數量的不斷增多”“無法快速定位故障原因,故障不能及時解決”本項目采用現場服務和集中監控的服務模式,以便在第一時間進行相應和處理故障。

現場服務(長駐現場)指派專人常駐銀行現場,和客戶 IT 人員一起工作,隨時響應客戶服務請求,處理系統故障;

集中監控通過特定的監控平臺,對客戶信息系統進行實時監控,如發生任何異常,及時介入處理或告知客戶






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