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系統規劃與管理師案例分析每日一練試題(2020/4/29)
來源:信管網??2020年04月30日? 【信管網:項目管理師專業網站所有評論

系統規劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址:www.514839.live/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

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系統規劃與管理師案例分析每日一練試題內容(2020/4/29)

信管網A公司IT運維服務部門由100人組成,分別負責本省某商業銀行業務支撐系統相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維,以及數據庫、中間件等系統軟件的運維,包括計費系統、帳務系統、PRM系統、客服系統、經分系統、開通平臺等業務系統的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業務系統使用人員。

隨著業務量的逐年增加,需要不斷對軟硬件進行升級,運行維護對象的復雜程度逐漸增加,運維服務的壓力逐漸提高,對備品備件的需求也逐漸增大,對備件響應的級別也越發苛刻,據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間,因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現有的工作效率,但是市場上類似的服務產品有很多,A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別,以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的,正確的選項寫“√”,不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協商處理及確立后續改進計劃等。     (  )

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況,可以及時跟進客戶需求變化,為后續服務改進制定針對性的措施,高層拜訪屬于日常溝通的形式。                (  )

(3)重視客戶投訴,對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知,增加與客戶之間的親切感,促進客戶對服務更積極的評價。                  (  )

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋,不屬于滿意度調查的范圍。           (  )

(5) 考慮到服務成本,服務工程師在服務執行過程中,對服務級別約定之外的服務不予以提供。            (  )



信管網試題答案與解析:www.514839.live/st/3884626498.html

信管網考友試題答案分享:

信管網guokui520:
1.it營銷包含:啟動準備階段,主要活動包括營銷準備、營銷策劃。調研交流階段,主要活動包括做好需求調研工作,編寫解決方案。能力展示階段,主要活動包括做好產品展示,保持持續溝通。服務達成階段,主要活動包括簽署服務協議,做好持續服務。 2.選擇新的供應商時應考慮的原則:供應商的注冊資本,人員規模、學歷及專業構成,供應商已有客戶的規模,供應商運維服務、信息安全的相關資質,供應商的服務流程規范、支持服務體系,供應商工程師們的技術水平,相關業界認證資質,供應商服務范圍的可擴展性,供應商的人員能力體系及發展通道是否健全,供應商面臨壓力時的可擴展性,與自身服務業務的競爭性及互補性,供應商的業界評價等。 3.常用的運維服務工具類別包括:監控類工具,過程管理類工具,其他工具。監控類工具:監控對象的狀態數據,為過程管理提供數據支撐。過程管理工具:提供了面向最終用戶的服務臺及it服務運營層次的流程,即服務級別管理、事件管理、問題管理、故障管理、服務報告管理等。其他工具:通過此類工具,it服務人員能夠進行重復或批量工作的自動化管理,提高it服務效率和效果。 4.(1)?(2)?(3)?(4)?(5)?

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1.啟動階段,調研階段,服務展示階段,服務達成階段。 2. 3.監控工具、幫助臺 4.(1)?(2)?(3)?(4)?(5)?

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問題1: 啟動準備階段:營銷準備,營銷計劃 調研交流階段:做好需求調研,寫好解決方案 能力展示階段:做好產品展示,保持持續溝通 服務達成階段:達成服務協議,做好持續服務 問題2:備件供應商的相關資質,備件的質量,員工的專業和服務水平,備件提供的效率等。 問題3: 服務監控工具:監控服務過程中的各項指標,收集改善服務質量的各項數據 服務專業工具:提供高質量服務的具體工具 服務過程工具:設計監控服務過程的工具 問題4:(1)y (2)y (3)y (4)n (5)n

信管網yaflyfei:
1、it營銷啟動階段:主要了解需求方概況,服務痛點等。it服務調研階段:與需求方進行調研溝通,重點是對方高層,服務管理人員,根據調研情況制定服務方案。it服務展示階段:向用戶展示it服務方案與計劃,并根據用戶需求進行調整。it服務達成階段:簽訂服務級別協議。 2、備件響應方式和級別,供應商應具有行業經驗。 3、監控類:主要對基礎環境、軟硬件進行監控。過程類:對服務過程進行電子化管理。其他工具:it服務人員可以通過此類工具進行重復或者批量工作的自動化管理,提高工作效率。 4、錯、對、對、錯、錯

信管網guokui520:
1.it營銷包含:啟動階段,主要活動有營銷計劃等。需求調研階段,主要活動有需求調研等。能力表現階段,主要活動有匯報展示等。服務達成階段,主要活動有簽訂服務級別協議等。
2.選擇備件供應商應考慮:供應商的注冊資本,人員組成、人員素質及人員發展路徑,售后服務能力,現有客戶規模,提供it服務的能力和相關資質,行業口碑,服務業績及規模等。
3.運維服務工具類別包括:監控類工具,諸如服務臺。過程類工具,如事件管理,發布管理等。其他工具。
4.(1)?(2)?(3)?(4)?(5)?

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